24 augustus 2016

Efficiënt om hulp vragen

Efficiënt om (IT-)hulp vragen, het is blijkbaar een kunst.

Op mijn werk bij Chirojeugd-Vlaanderen vzw ben ik halftijds taalcorrector en halftijds IT'er*.  Maar hoewel die combinatie ongewoon is, maak ik in beide 'domeinen' dikwijls situaties mee die rond hetzelfde draaien: heel precies verwoorden waar het over gaat, met voldoende maar niet te veel informatie om mee te zijn.

Veel helpdeskvragen zien er als volgt uit: "Ik probeerde X te doen, maar het lukt niet. Kunnen jullie mij helpen?"
Meestal kunnen we inderdaad helpen, maar als dat je vraag is, staan we nog nergens. Wat bedoel je met ' het lukt niet'? Vind je de webpagina niet waar je dat moet doen? Vind je de pagina wel maar geraak je niet ingelogd? Staat op die webpagina niet wat je verwacht? Krijg je een foutmelding? Zo ja, wat staat daar dan in? En wat deed je vlak voor je die foutmelding kreeg? Als je een formulier probeert in te vullen, welke gegevens vul je dan in? (En in het geval van Chirogroepen: wie ben jij, wat is je functie, en over welke groep gaat het?)
Als je belt, is die eerste uitspraak een goede opener. De vragen die we nog hebben, kunnen we een voor een stellen en zo geraken we vooruit. Maar mail dient niet voor dringende communicatie, het kan dus soms een dag duren voor je antwoord krijgt. Op die manier kan zo'n 'conversatie' gemakkelijk een week duren.

Vragen stellen is dus een beetje hetzelfde als schrijven, zeker als je mailt. Wees zo specifiek en volledig mogelijk, dan kunnen we je veel sneller helpen. En daar wordt iedereen gelukkiger van. :)


------------------
* Ongewone combinatie, ik weet het. Het is dan ook een ideaal gespreksonderwerp als ik mij in een gezelschap bevind waar ik niet veel mensen ken - en meestal begint dat al met "Ah, wérken er echt mensen bij de Chiro?!" Ja dus. Wel 160.

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen